コロナ渦で加速！集客後のCVを決定的にするウェブ接客
現在のコロナ禍において企業によるマーケティング活動は大きく変わってきています。特に対面・非対面ともに営業活動の新規開拓が難しくなってきている中で、既存客のCV（コンバージョン）をあげることが企業にとって真っ先に手をつけるべき課題です。そのような中、最近ではチャットボットをはじめとするウェブ接客ツールを活用した新たらしいマーケティングの形が定着しつつあります。今回はそのウェブ接客ツールについて説明していきたいと思います。
最近ではインターネットサイトへの訪問時における顧客行動の分析から、レコメンド機能を活用したおすすめ商品のポップアップ表示やチャットを通してのスムーズな商品案内やおすすめ商品の案内など、いわゆるウェブ接客が重要であるとの認識が進んでいます。
ちなみにウェブ接客ツールは大きく分けてポップアップ型とチャット型にわかれますが、最近では両方に対応しているサービスも多く出てきています。
目次
フリップデスク（ポップアップ型/チャット型）
ここ数年メールやチャットのやりとりが当たり前となる中で飛び込み営業や新規コール営業などは時代遅れの営業となってしまいました。当然ながら新規獲得件数を減らすわけにはいかないので、各種情報サイトの予約型広告やDSP、アドネットワークを用いたウェブバナーや動画広告による行動ターゲティングなどがリード獲得の主流となっています。しかしながら、ウェブ広告であってもキーワード単価の高騰などのレッドオーシャン化やCVまでの期間の長期化など課題はたくさんあるのも事実です。そのような中で取り組んでいきたいのはなんといっても既存客へのアプローチの見直しによるCVRの向上です。パレートの法則による20％の顧客による売り上げや利益が会社を支えており、もちろん利益率の高い顧客を見つけていく作業も大切ですが、自社の既存の顧客内シェアや購入率、利益率から考えていくということは大切な考え方です。
フリップデスクはウェブサイトに訪れた全ての人に同じ情報を提供するのではなく、視聴ページや滞在時間、クリックなど行動履歴など様々な情報を解析し、一人ひとりにあった情報を提供することで購入に結びつけていくという考え方です。
b→dash（ポップアップ型/チャット型）
おきやはぎさんや堤真一さんなどの出演するTVCMでおなじみのb→dash（ビーダッシュ）はバラバラに蓄積されている「商品情報」「顧客情報」「サイトアクセス」「広告出稿データ」などの各種データを1つに統合し、施策や分析の度に、データ取り込みや変換処理を要することなく「いつでも」瞬時にデータを使うことができ、各ツール同士のデータ連携や統合作業は一切不要になります。
行動情報やデモグラフィックを元に、顧客に対して適切なタイミングでバナーを表示させたり、クーポンの配布や告知などを行ったりすることができます。また、導線誘導やアニメーションで顧客の目を引き、成約率の最大化に貢献します。
また、LINEなどのSNSツールとの連携も可能で、顧客とOne to Oneコミュニケーションができるのも魅力の1つです。
Chamo（チャット型）
Chamoは、2,500社以上の企業が導入しているチャットによる自動接客ツールです。例えば「何回以上訪問されたユーザーに商品をご案内する」、「5分以上ウェブページを閲覧している人へ声かけをする」などの自動会話（プッシュ）機能なども備えており、より訴求したいターゲットを絞った上でのコミュニケーションが可能になっています。また、デザインも自由にカスタマイズが可能、また管理用のスマホアプリも用意されているなど、多彩な機能が満載です。ご参考までに以下に最近追加された主な機能も記載します。
・カスタマー管理機能
顧客情報をカスタマイズして管理できるようになりました。また、顧客ごとのチャット履歴を参照したり、利用動向から自動で顧客にタグをつけたり、ラベリングできるようになりました。
・シナリオ機能
ITに関する知識がなくても、現場の担当者が分岐やループ等を含む高度な顧客対応シナリオを直感的なUIで作成できます。
・EFO（エントリーフォーム最適化）機能
顧客が資料請求、または購入フォームにエントリーする際に量力が少なくて済むよう入力補助機能を備えました。このことにより入力フォームからの途中離脱率を低下させることにつなげます。
・チャットボットでの接客によりCX（顧客体験）の向上から成約率へとつなげていく
・入力補助業務等により資料請求、会員登録、来店予約、決済時の離脱防止
・自動接客によりカスタマーサービス部門・電話オペレーターの工数削減
・オンラインセミナーや展示会など新規集客時のお客様対応
ECコンシェル（ポップアップ型）
ECコンシェルは、NTTドコモと、機械学習や深層学習技術を用いたアルゴリズムソリューションを提供しているベンチャー企業が共同開発したポップアップ型のWeb接客ツールです。ECコンシェルはユーザー行動分析をAI・機械学習の技術により行い、ユーザーがその時にほしいと潜在的に思っている商品を提案します。Amazonのレコメンド機能にも類似したテクノロジーです。
機能としては、サイト分析、サイト訪問者の分類、Web接客、自動最適化効果検証などがあります。
料金プラン
こちらには無料プランがありますが、使えるサイト数・キャンペーン数が1つだけに限られ、接客配信数も100回/月までと少ないため、本格的に運用するならばスタンダードプランもしくはエンタープライズプランがおすすめです。
スタンダードプラン：9,800円 / 月
エンタープライズプラン：48,000円 / 月～※サイト数無制限、キャンペーン数無制限、接客配信数無制限です。
以上のように、インバウンド型営業が主流になった現在において、営業ができることはウェブの接客ツールでもできるようになりました。現在、国内で利用できるウェブ接客ツールは10種類以上ありますが、自社の対象とする顧客数や、リソース、企業の成長期に合わせてぜひ使い分けていくことをおすすめします。
