カスタマージャーニーを可視化することはマーケ成功への鍵！
マーケティングが複雑化・多様化する中で消費者の動きをしっかり追いかけていくことは非常に重要です。今回はその顧客の動き・カスタマージャーニーを可視化する方法についてお伝えします。
目次
シナリオの作成
一口に集客率を上げるといわれても具体的にどのような方法をとっていいかわからない。とりあえず広告を出してみようといった方は非常に多いと思います。しかしながら、漫然と広告を出しても単純には成約には繋がらないのが実情です。成約率をあげるためにはシナリオ作りが必要となります。まずはそのシナリオの作り方についてご説明したいと思います。
まずリードの獲得後、リードナーチャリング（リードの育成）に取り組む際に行わなければならないのが、シナリオの作成です。シナリオとは、リードナーチャリングを実施する際のプロット（筋道）のこと。わかりやすくいうと、見込み顧客にどのようなアプローチをするのかを決めることです。リードナーチャリングの確度を高めるためにも、ポイントはしっかりとおさえておきましょう。
以下、リードナーチャリングのシナリオ作成時のポイントについてご説明します。
リードをまとめて分類し、リスト化する
リードナーチャリングは、リードに対して行っていく施策です。リードのことがわかっていなければ、そのための施策も効果も期待できません。サイトのアクセス分析データや問い合わせメール、展示会やセミナーなどで得られた名刺や顧客情報などの見込み顧客の情報を収集して、リード情報を分類しておくのがまず最初の作業となります。
リードをゴールに導くまでのストーリーを作成する
リードをまとめたら、その育成段階ごとに並べてストーリーにしていきましょう。リードジェネレーションのあと、購買にいたるまでの流れを作ります。リードナーチャリングを実施する時には、このストーリーに沿って施策を進めていくことになります。尚、ストーリーの作成時にはカスタマージャーニーマップが必要となります。カスタマージャーニーは、ターゲットとなるペルソナ※の動きと心理状況を購入までのプロセス毎に整理したものです。カスタマージャーニーでは時間軸に沿って接触方法や行動、思考などを整理していきます。例えば重要なフェ—ズごとに、①横軸に検索→決定→行動→検証 ②縦軸にペルソナ→フェーズ→タッチポイント・行動→思考→感情→インサイトのように表を作成します。
※ペルソナとは
製品やサービスの架空の顧客の人物像のこと。
なぜペルソナが必要なのか
マーケティングの現場で提供する情報やコンテンツを提供するにあたってペルソナを活用すると、企業がターゲットとして情報を届けたい理想の見込み客を、Webサイトやソーシャルメディアで集客しやすくなります。
ペルソナによって、マーケティング活動で優先すべきメディアやコンテンツを絞りこむことができるのです。
ペルソナ・デザインについての流れ
①顧客の細分化
ターゲットとなりそうな顧客を、いくつかのグループに分け細分化します。
②ペルソナを作成したい顧客グループを選択
細部化した中から、ペルソナを作成するグループを選択します。明らかに際立ったグループがある場合、そのグループをペルソナに決定、もしくは優先順位をつけることで複数パターンのペルソナを作成します。基本的にはひとつのペルソナに対し、ひとつのカスタマージャーニーを作成します。
③基礎データの収集
ユーザーインタビューやユーザー観察、アクセス解析や購買履歴データ、一般に公開されている調査結果などからペルソナ作成のもとになる情報を集めます。顧客と接することが多い、営業担当者やカスタマーサポート担当者などから生の情報を集めることも大いに役に立つことと思います。
④データ予測からペルソナを作成し、行動心理を書き出す
集めたデータを分析して、顧客の行動や性格、属性の傾向を抽出しシートを作成します。次に、作成するカスタマージャーニーマップの目標を設定します。「問い合わせ」や「資料ダウンロード」、「購入」などそれぞれの目標によって、集める情報や考える施策は大きく変わってくると思います。一般的なマトリクスとしてよく使われるのは、先述したような①横軸に検索→決定→行動→検証 ②縦軸にペルソナ→フェーズ→タッチポイント・行動→思考→感情→インサイトのようなマトリクスです。このマトリクスの中にマッピングしていきます。例えば「タッチポイント」ではそのフェーズで顧客が行動する際に触れるメディアやサービス「思考」は、その行動を取っている時の思考や感情を記入していきます。フレームワークが完成したら、顧客についての情報収集を行います。フレームに沿って、どのようなタッチポイントがあるか、顧客はどんな思考で、どのように行動するか、課題は何か、施策はどうあるべきかを検討します。情報は調査結果、問い合わせ履歴など、社内に存在するあらゆる顧客情報や、市場調査の結果などから集めます。設定したフレームに、顧客の行動、思考・感情などをマッピングします。
マッピングし終えたら、いろんな情報を整理し、行動、思考、感情の一連のストーリーとして結びつけていきます。
特にカスタマージャーニーを作成する上で重要なのはタッチポイントにおけるペルソナの行動心理の変化を理解することです。そのため顧客の行動を時系列にステップ化して、タッチポイント別の行動や心理について、わかりやすいマップとして可視化することが重要となるわけです。例えばイラストを使うなど、みんなが直感的に理解しやすいようにデザインしていくのも良いでしょう。 顧客の持つ感情は、タッチポイント毎に感じる不安や期待に現れます。問題点があればそこを改良し、顧客のUX（ユーザーエクスペリエンス）を向上させることで顧客のロイヤリティをあげ、購入率やリピート率、さらには紹介による新規顧客増にもつなげていけるのです。
おすすめのデジタルツール
Usergram
オンラインにおけるユーザーの行動を可視化できます
https://www.bebit.co.jp/usergram/
Juicer
ペルソナ作成ツール
https://juicer.cc/product/personas/
