集客後の口コミにもつながるCX（カスタマーエクスペリエンス）とは
カスタマー・エクスペリエンス（顧客体験）とは、顧客ライフサイクルにおいて顧客とブランドとのあらゆるコミュニケーションの結果として醸成される、顧客とブランドの関係に関する顧客の意識的および無意識的な暗黙知のことです。
商品やサービスというものは一度購入して終わりでは意味がなく、リピーターになってくれることが企業側からすると最重要課題となります。いわゆるLTV（ライフタイムバリュー）とも言われその顧客の生涯価値を以下に高めるかが企業にとっての最重要課題となります。また、その商品やサービスが1回きりで終わってしまうようなものであれば当然、その顧客は友人などに勧めることもありませんし、不満があればそれを口コミで広げる可能性もあります。逆にその商品・サービスが顧客の期待を上回るような質の高いものだった場合は逆にその顧客はインフルエンサーとなって周りのその商品を進めることになります。
そこで重要視されるようになったのが、カスタマーエクスペリエンスです。多様性の進む現代に置いてその顧客ごとのニーズや求める価値をどのように体験させるかが重要です。また、SNSの普及により、顧客とのタッチポイントも増えており、リアルだけでなくオンライン、バーチャルまで様々な局面で顧客にどのような体験を与えるかがとても重要になってきています。
スターバックスの事例
例えば世界的有名企業のスターバックスを例にとってみても、ただ美味しいコーヒーを提供するというミッションに止まらず顧客に特別な体験を提供することを積極的に行っています。例えば、Webサイトや各種SNSなどのデジタル媒体それぞれが、顧客に対し特別な感動体験を何らかの形で提供することによって。顧客一人ひとりとのコミュニケーションをしっかりと行い、エンゲージメントを強化しています。
また当然ながら、媒体ごとにそれぞれの特性を生かした戦略設計がなされています。また、スターバックスでは共通のマニュアルは存在せず、店舗のスタッフ一人ひとりが顧客のことを考えて独自に考えて行動するよう訓練されていると言われています。それが世界共通で展開されているため、最もカスタマーエクスペリエンス の向上に成功している企業の一つと言われる所以となっています。
無印良品」の事例
生活雑貨や家具を販売している「無印良品」は、商品の検討から購入までの流れ（カスタマージャーニー）について考え抜くことを重視しています。特に、顧客のニーズに合わせた商品を作るための取り組みが多いのが特徴的です。たとえば、顧客からの要望を参考にして商品を作り、モニターに使用してもらって意見をもらう仕組みがあります。
さらに、ネットショップには、顧客が意見を伝えられるサービスを導入しています。ここに集まった意見は、電話や店舗に集まった意見とともに集約され、週に 1 回のミーティングで共有され商品の改良に生かされます。SNS においても積極的に顧客とのコミュニケーションをはかっており、商品の評判や商品の実際の使われ方などに関する情報収集もおこなわれています。
Amazonの事例
e コマース事業を展開する世界的企業「Amazon」は、創業当時から顧客目線での事業展開を徹底しています。品揃え、低価格、利便性を兼ね備えたサービスを提供するために改善を重ねることで、多くのリピーターを増やし続けています。
「Amazon」は、多様な顧客のニーズに対応するため、配送にも工夫を凝らしているのが特徴的です。基本的には顧客に商品を速く届けることを目指していますが、顧客の状況に応じて配送にかかる日数を選べるようにしています。
たとえば、配送を急がないという選択をする人には、次回利用できるクーポンを配布しています。こうすることで、物流の混雑を回避し、サービスをきちんと提供できるのです。
CX測定ツールのご紹介
CX向上ツール ：KARTE（カルテ）
https://karte.io/
従来は膨大なデータがばらばらで、つながりを生かす環境が整っていませんでした。KARTEでは、サイト内外の様々なデータのつながりから人を文脈的に把握することが可能です。データを扱うサービス担当者が、データを人として直感的に解釈できるよう、UI・機能あらゆるアプローチで、分析・解析を「溶かす」努力をしています。
CX測定ツール ：クアルトリクス
https://www.qualtrics.com/jp/customer-experience/
アルトリクスCustomerXM™は、世界で最も象徴的な、多くのブランドに使用されている顧客管理ツールです。顧客経験価値を最適化し、ブランドの最終収益に最大の効果を与えるアクションの予測を行います。
eb接客ツール ：Repro Web
https://book.mynavi.jp/wdonline/detail_summary/id=110390
スマホの普及やIT技術の発展などにより、CX（顧客体験）の重要性が高まってきました。自社製品やサービスのリピーターになってもらうためには、顧客体験をもとに満足度を高め、ファン化を促すことが欠かせません。この、“顧客をファンにする”ことを専門家のアドバイスのもと実現できるWeb接客ツールがRepro Webです
・サイトの流入数は多いのだが、なぜかコンバージョンが伸びない
・運用型広告の入札単価が上がりすぎてROIが悪化
・施策の工数が多すぎて、CVRの向上に繋がらない
・PDCAがうまく回せていない
など
Repro Webの実施手順
ステップ１
ユーザーの行動を分析する
ReproWebの分析機能は、ユーザー経路からコンバージョンに至るまでどこで離脱したか、設定したイベントがどのくらい実行されたかが一目でわかるようになっています。行動データを見ることで、webサイトの課題が定量的に判断でき、分析データを根拠とした説得力のある考察が可能です。
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ステップ２
課題・仮説の洗い出しとシナリオ策定
分析データから課題を把握した後、カスタマーサクセスがしっかりサポートします。Reproでは導入前から担当がつき、主要なユーザ経路、課題・仮説から施策シナリオを作成、具体的な解決策を考えていきます。
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ステップ３
メッセージの配信により高速PDCAを回していく
解決策が明確になったら、ユーザー属性や行動、心理に合わせた適切なセグメンテーションを行い、メッセージを配信してコミュニケーションを計ります。そしてこのPDCAを高速でまわすことで、最短で成果を出していきます。
