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クリニックの集患・増患対策(患者さんを増やす戦略)

 
集患
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「開業して暫く経つが、患者さんがきてくれない」、「以前よりも患者数が減ってしまった」といったことで悩んでいませんか?

病気やケガがなくなったのなら、喜ばしいことですが、そんな事はありません。患者さんは、「あなたのクリニックにきてくれない」だけで、患者数が減ったわけではありません。

さあ、どうすれば患者さんは、あなたのクリニックにきてくれるのか、集患マーケティングを考え、患者さんを増やしていきましょう!

普通の店舗とは異なる!医療機関の集患対策

普通のお店とは異なり、医療機関であるクリニックは患者さんをお客様と考えることはできません。

しかし、クリニックにも経営があります。クリニックの経営というと「お金儲け」や「商売」といった印象を持ってしまいますが、実は違います。

医療技術は常に進歩しています。古い医療機器をいつまでも使用しているわけにはいきません。また、病気やケガの方が訪れる場所がクリニックですから、ボロボロの建物や内装では患者さんを迎えられません。

クリニックでは新しい医療機器の購入や建物・内装・インテリアの修繕を定期的に行っていかなければなりません。

つまり、患者さんに適正な医療サービスを提供するためには、ある程度の患者さんが来院してくれることで、クリニックの経営が安定していることが必要なのです。

クリニックの経営が安定していることは、ビジネスの成功ではなく、医療機関として地域社会に貢献しているとういことなのです。

マーケティングという言葉はいかにもビジネス用語ですが、クリニックの集患・増患対策では、マーケティングの考え方がとても重要な役割を果たします。

クリニックの集患・増患対策として、「新規の患者の獲得」、「継続の患者(リピーター)」、の2つのプロセスに分けて考えてみましょう。

 新規の患者の獲得

集患・増患の第一歩は新規の患者の獲得です。まずは、患者にクリニックの存在を認識していただき足を運んでもらう方法を考えてみましょう。

1.広告

患者さんにクリニックの存在を認知していただかなければ、来院してもらえません。効果的な広告方法を検討する必要があります。

広告方法は、ホームページ、新聞・折込広告、検索連動型広告、電柱広告、電話帳広告などが考えられます。テレビやラジオのCMもありますが、全国展開しているようなクリニック以外には効果が期待できないため、ここでは除外します。

①ホームページ

ホームページは必ず作成してください。広告としても重要ですが、パソコンやスマートフォンが普及した現代では、ホームページがない会社や機関は信用されない傾向があります。

高齢者以外は必ずホームページを閲覧し、診察時間や休診日、診療科目を確認します。また、最寄りの駅やバス停から徒歩何分か、Googleマップも必ず記載してください。

②新聞・折込広告、電柱広告、電話帳広告

これらの古くからある広告媒体は近隣住民が患者になる場合に有効です。

特にインターネットを利用しない高齢者には有効な広告方法になります。また、インターネットを利用する世代にもインターネットの情報は玉石混交でリスクもあるため、新聞や電話帳にも広告があると信頼感を与えることになります。

③検索連動型広告

検索連動型広告はスマートフォンやパソコンを使用する世代と通勤・通学でクリニックの近くにくる人に有効な広告方法です。

2.ITの活用

病院での不満で多いのは、待ち時間が長いことです。病院の診療時間は会社や学校の時間と重なることが多いため、会社員や学生は長い待ち時間を嫌います。また、比較的時間に余裕のある方であっても、待つのは嫌なものですから待ち時間は短い方が喜ばれます。
そこで、診療予約システムの導入を検討してください。

診療予約システムは待ち時間の解消だけでなく、前日にリマインドメールを送ることで、受診忘れも防ぐことができるので、患者にとってはとても便利なサービスです。また、クリニックとしても事前に混雑具合が予測できるので従業員のシフトにも役立てることができます。メールで健康診断の案内や患者さんの病気へのアドバイスなどを送付することもできるので、リピーターになってもらうこともできます

3.立地

駅やバス停から遠い場所にクリニックがあり交通の便が悪い場合は、集患にはとても不利になります。この場合は交通の便が良い場所への移転を検討するか、最寄りの駅やバス停までの送迎を実施します。

地方のクリニックでは、バスを用意して定期的に住宅地からの送迎を行うことで大きな成果をあげている例もあります。

患者のかかりつけ医になる

患者には継続して来院してもらい、患者のかかりつけ医になることで、クリニックの経営の安定と患者の最適な医療サービスを提供できます。

次は、患者のかかりつけ医になる方法を考えていきましょう。

院内は清潔に保たれているか

クリニックは病気の治療をするところですから、常に清潔な状態を維持しなければなりません。壁がひび割れていたり、白いはずの床や壁が変色していたり、消毒液などの薬品の匂いが充満しているような状態では二度と来院してもらえません。

待合室は快適か

待合室の椅子の数は十分か。椅子はあっても狭い空間にすし詰め状態になっていないか。待ち時間のためのテレビや本が用意されているか。絵画や観葉植物などを配置しリラックスできる空間を作っているか。窓がひとつもなく、閉塞感を感じさせないかなど。

医師やスタッフとのコミュニケーションは適切か

患者は何らかの身体的な不調があり来院していますから、不安なものです。クリニックのスタッフは患者の不安を和らげ、症状を正確に把握できているでしょうか。

患者は医療の知識はありません。そのため、うまく自分の症状を伝えられないことがあります。そんなときに、どんな痛みなのか、「ズキズキ」、「キリキリ」などと選択肢を出して患者が正確に症状を伝えられるようにサーポートしているか?また、どんな病気でどんな治療が必要なのかを医療知識のない患者にわかりやすく説明できているでしょうか。

クリニックでは、患者と医師やスタッフとののコミュニケーションが大切です。適切なコミュニケーションが取れているでしょうか?

ここでコミュニケーションとは、「医師やスタッフがきちんと患者に伝えた」ということではなく、「医師やスタッフの説明が患者に伝わった(理解された)」ということです。

患者は直接クレームをつけなくても、適切なコミュニケーションができていなかったと判断すれば、他のクリニックに行ってしまいます。

集患・増患対策では、新規の患者の獲得と継続の患者(リピーター)が重要です

まず、新規の患者のかかりつけ医となり、転居などのライフサイクルの変化で減った患者を新規で獲得するサイクルでクリニックの経営は安定します。
このサイクルを実践して、より良いクリニックに育てていきましょう!!

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