「DX」が変える集客マーケティングの概念

DXとはデジタル・トランスフォーメーションの略で、デジタルで企業経営を効率化していくという概念です。しかし日本に置いてこのDXに取り組み成功している事例はまだまだ少なく、特に日本の企業の大半を占める中小企業においてはシステムを取り入れるための費用やそれを運用できる人材などの不足により、海外に比べまだまだ遅れているようです。今回はこのDXの意義や事例等についても取り上げて見たいと思います。

デジタル・トランスフォーメーションとはいわば現場の一部分をデジタル化して効率化を図るということでなく、現場から経営まで一貫してデジタルを活用して経営のイノベーション化を図る全体最適化のことを指します。
現在日本企業のDXの導入への遅れに政府、特に経済産業省は強い危機感を持っており、2018年の５月には有識者による「デジタルトランスフォーメーションに向けた研究会」を立ち上げ、その年の９月にはその時の議論の結果について「DXレポート～ITシステム『2025年の崖』の克服とDXの本格的な展開～」という報告書にまとめています。

この報告書の内容には老朽化したレガシーシステムが障害となり2025年以降、年間にして最大12兆円もの経済損失が発生する可能性があると言われています。その後12月には「デジタルトランスフォーメーションを推進するためのガイドライン」を公表し、その中で「DX推進のための経営のあり方、仕組み」や「DXを実現する上で基盤となるITシステムの構築」などに触れています。

※2025年の崖とはー（平成30年9月7日経済産業省によるデジタルトランスフォーメーションに向けた研究会によるDXレポートより）

既存のシステムが複雑化・ブラックボックス化されたまま放置した場合、
＜ユーザー側の問題として＞
・今後爆発的に増えるデータを活用できずデジタル競争の中で敗者となる恐れがあること
・システムの維持管理費が高額化するなど技術的な負債を抱えることにより業務基盤そのものの維持や継承が困難になること
・保守や運用の担い手がいなくなり、セキュリティが脆弱になり、ハッキングによるデータの流出や事故によるデータの消失のリスクが生じること

＜ベンダー側の問題として＞
・技術的負債の保守・運用にリソースを割かざるを得ないため最先端のデジタル技術を担う人材を確保できないこと
・レガシーシステムサポートに伴う人月商売の受注型業務からの脱却ができないこと
・クラウドベースのサービス開発・提供という世界の主戦場を攻めあぐねる状態になること

上記問題を解決するためのシナリオとして、複雑化・ブラックボックス化した既存システムについて廃棄や塩漬けにするもの等を仕分けしながら必要なものについて刷新しつつDXを実現することにより2030には実質130兆円超の押し上げを実現できるとされています。

＜ユーザー側のシナリオ＞
・技術的負債を解消し、人材・資金を維持・保守業務から新たなデジタル技術の活用にシフト
・データ活用等を通じて、スピーディな方針転換やグローバル展開への対応を可能にする
・デジタルネイティブ世代n人材を中心とした新ビジネス創出へ

＜ベンダー側のシナリオ＞
・既存システムの維持・保守業務から、最先端のデジタル技術分野に人材や資金をシフト
・受託型から、AI、アジャイル、マイクロサービス等の最先端技術を駆使したクラウドベースのアプリケーション提供型ビジネスモデルへの転換
・ユーザにおける開発サポートにおいては、プロフィットシェできるパートナーとしての関係へ

とまとめられています。
このDXを進めるためのツールには、一般的な事務業務ではRPAやAIの活用やマーケティング領域で言えばMA、SFA、CRMなどのリード獲得から管理、育成、顧客管理システムなどのの一元化やRPAの活用などありますが、特にRPAは恒例化する中小企業の管理部門のロボット化によるデータの引き継ぎや、人材不足のHRの最大活用化に有効と注目されています。

マーケティング領域におけるDXツール

RPA（ロボティック・プロセス・オートメーション ）

ロボティック・プロセス・オートメーションとは、業務プロセス自動化技術の一つでデジタルレイバーと言われる仮想知的労働者にホワイトカラーの行う定型業務を担わせることのできるロボット技術のことです。RPAのクラスにはクラス２＝EPA（エンハンスド・プロセス・オートメーション ）非定型業務への業務プロセス拡大やクラス２＝CI（コグ二ティブ・オートメーション ）機械学習により意思決定も含む業務プロセスの拡大などがあり、今後さらなる進化が予想されます。

MA（マーケティング・オートメーション ）

マーケティングオートメーションとは、企業のマーケティング業務を自動化することで業務の効率化を進める手段であり、主にデジタルツールを使った顧客管理から顧客育成、スコアリング、営業への見込みの提供までの過程を担う業務のことです。消費財などの商材よりはBtoB系の商材のマーケティングに使用されます。

SFA(セールス・フォース・オートメーション )

セールス・フォース・オートメーションとは、営業支援システムのことを指し、営業マン個人が持つ見込み客や既存客の情報や新規開拓の進捗状況や商談結果などの情報をデータ化し、いわゆる属人的な営業にありがちな情報の抱え込みや見込み客の追客漏れ、退職時の引き継ぎ漏れなど無駄を省き、顧客情報を資産として会社全体で管理運用していくことで効率化を進めていくことができます。

CRM（カスタマー・リレーション・マネジメント）

カスタマー・リレーション・マネジメントとは顧客関係管理のことを指し、顧客の情報を会社全体で一元管理することで、顧客の求めるニーズや不満などを常に把握し、対応することで顧客との関係値を深め、満足度をあげることで
クレームの防止につながるだけでなく、売り上げアップやLTV（顧客生涯価値）の向上にもつながります。